STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR FRONT OFFICE

PROSEDUR OPERATIONAL FRONT OFFICE
Standar operasional ini saya berikan sesuai dengan standar yang dilakukan di suatu perusahaan hospitality yang memiliki berbagai macam departemen departemen perhotelan yang berbeda-beda dengaan SOP yang berbeda pula, namun terkadang kita banyak menemukan standar operasional prosedur yang tidak jauh berbeda antara hotel yang satu dengan yang lainnya. 

Adapun tugas dan tanggung jawab yang diemban dalam menjalankan departemen front office yang mana dapat kita lihat sebagai berikut : 
 

1.   Reservasi melalui E-Mail/Website, hal ini seharusnya menjadi tugas dari bagian reservasi akan tetapi juga menjadi tugas dari front office ketika reservasi tersebut sudah dikonfirmasi dan telah dimasukkan ke system sebagai acuan untuk menverifikasi tamu yang datang, apakah sudah melakukan reservasi sebelumnya atau belum, uraian reservasi seperti dibawah ini : 

•  Menerima reservasi dari kantor.
• Memasukkan data reservasi tamu ke sistem, sesuai dengan tipe kamar dan lama tamu menginap.
• Menuliskan semua data-data yang menyangkut tentang spesial request, honeymoon package, birthday celebration, transfer request atau pick up dan lain-lain.
• Memasukkan data reservasi tamu ke file Front Office sesuai dengan tanggal, bulan dan tahun.

2. Reservasi melalui telepon, hal ini sering kita temukan juga bahwa nomor telepon hotel dipegang langsung oleh bagian front office dan kemudian akan dilanjutkan dengan internal call ke departemen yang diinginkan tamu, akan tetapi terkadang seorang staff front office memiliki kewenangan untuk menerima bookingan melalui telepon tetapi ini berlaku di beberapa hotel yang memiliki kapasitas medium atau menengah seperti boutique hotel atau hotel bintang tiga, uraian reservasi telepon seperti di bawah ini :

• Greeting ke tamu, sesuai dengan waktu saat menerima telepon.
• Menanyakan nama tamu secara lengkap.
• Menanyakan tipe kamar dan berapa hari tamu akan menginap.
• Memberikan harga kamar kepada tamu apabila harga telah disepakati maka proses reservasi dilanjutkan.
• Meminta nomor telepon tamu dan nomor kredit card sebagai garansi.
• Menjelaskan ke tamu tentang prosedur reservasi dan prosedur pembatalan reservasi  secara lengkap dan benar.
• Menutup pembicaraan telepon dengan greeting, ucapan terima kasih dan tak lupa menyebutkan nama tamu tersebut.
• Menuliskan detail di formulir reservasi, input ke system, dan file sesuai tanggal dan bulannya.

3.  Persiapan sebelum tamu check in, ini adalah hal yang sangat penting bagi departemen ini, sebab mereka bertindak sebagai guest relation dan juga sebagai penyambut kedatangan tamu mulai dari mengecek kesiapan kamar beserta fasilitas dan komplimen, dan juga menyiapkan porter dan sambutan hangat departemen ini memberi dampak positif bagai tamu, karena akan menjadi kesan pertama tamu untuk tinggal dan berinteraksi dengan staf beserta karyawan dan uraian sebagai berikut :

• Bersihkan dan rapikan area sekitar Front Office dan area Lobby.
• Buat special request (Honeymoon cake, fruit basket dan Special decoration ) kalau ada dan kirim ke departemen yang bersangkutan.
• Siapkan semua data-data dan kelengkapan reservasi dan registrasi yang dibutuhkan
• Print guest in house list, arrival dan departure untuk departemen Housekeeping dan F&B.
• Mempersiapkan cold towel.
• Mempersiapkan welcome letter dan meminta tanda tangan General Manajer sebagai sambutan manajemen hotel pertam 
• Mempersiapkan welcome drink.
• Check kelengkapan fasilitas kamar dan meletakkan welcome letter yang sudah ditandatangani oleh GM di meja tulis dalam kamar yang sesuai.
• Siapkan kunci kamar tamu yang akan check-in.

3.   Tamu check in, bagaimana kita akan memperlihatkan keramah tamahan hotel kita dalam melayani tamu yang menjadi pokok utama yang harus disiapkan, dan pemilihan kata tersantun yang kita punya dalam memberikan penjelasan yang akurat dan benar tanpa mengada-ada dan juga menjadi sebuah referensi bagi hotel tersebut. adapun tata caranya seperti dibawah ini :

• Sambut tamu di depan hotel dan ucapkan selamat datang.
• Membawakan tas/koper tamu ke lobby.
• Mempersilahkan tamu untuk duduk.
• Menyuguhkan ke tamu welcome drink dan cold towel.
• Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang service dan fasilitas hotel.
• Jelaskan dan informasikan kepada tamu waktu breakfast dan afternoon tea.
• Siapkan peta Gili Trawangan dan jelaskan kepada tamu secara terperinci
• Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang aktifitas dan fasilitas di Gili   Trawangan dan Lombok. 

4.    Registrasi adalah hal yang sangat penting dalam memadukan antara booking yang sudah ada dengan booking berdasarkan sumber baik itu online ataupun offline booking, registrasi ini dibutuhkan sebagai tanda bahwa tamu pernah menginap di hotel tersebut, dan mungkin akan ada ditemukan secarik kata yang merupakan term dan kondisi atau juga aturan dalam rangka tamu menginap, hal ini diberikan untuk memberikan protek jika terjadi sesuatu yang tidak diinginkan dalam ruang lingkup perhotelan. langkah-langkahnya sebagai berikut :

• Menyerahkan formulir registrasi untuk dilengkapi oleh tamu.
• Meminta passport tamu untuk di foto copy.
• Mempersilahkan kepada tamu untuk mengisi formulir registrasi dengan lengkap.
• Tamu dan Resepsionis harus menanda-tangani formulir registrasi yang telah lengkap diisi.
• Menyimpan registrasi tamu di file Front Office sesuai dengan nomor kamar.
• Mempersilahkan dan mengantar tamu ke kamar.
• Membawa tas dan koper tamu ke kamar

 Lanjutan SOP Front office